Историческая аналитика сервиса

Периоды, каналы, очереди, AI и агентские срезы в одном окне.

Данные: проверка...
AN
Центр аналитики
Историческая аналитика

История сервиса

# Аналитика контакт-центра

Исторические KPI, тренды и структура потока по каналам и очередям в одной витрине.

Сводка периода

## Ключевые метрики и тренды

Сравнивайте выбранный период с предыдущим окном и быстро переключайтесь между очередями и каналами.

Период
С
По
Очередь
Канал
Сравнение

Сохранённых видов пока нет.

Сохранённый вид
Название вида

Выберите период и при необходимости уточните канал или очередь.

Сценарий имени

### Сценарий сбора имени в голосе

Отдельная аналитика по тому, как сценарий берёт имя на старте, как помогает downstream AI и сколько звонков уходит оператору без подтверждённого имени.

Метрика

### Тренд по voice name-flow

Динамика показывает, как меняется качество сбора имени по выбранному периоду, очереди и голосовому потоку.

### Этапы сценария

Funnel помогает быстро увидеть, где чаще всего теряется имя: на старте, в follow-up или уже перед handoff.

### По языкам

Сравнение сценария по языкам помогает увидеть, где стартовый сбор имени работает стабильнее, а где чаще требуется downstream AI.

### По очередям

Срез по очередям показывает, в каких очередях voice name-flow чаще доходит до handoff без подтверждённого имени.

### Handoff по имени

Здесь видно, сколько звонков оператор получил уже с подтверждённым именем, а сколько ушло без него.

AI-аналитика

### AI-сессии в цифровых каналах

Отдельный блок по Telegram и WhatsApp: закрытие AI, передача оператору, задержка ответа и закрытия без оператора без доступа к текстам сообщений.

AI-метрика

### AI-тренд по периоду

Динамика AI по выбранной метрике строится по тем же фильтрам периода, канала и очереди, что и основная витрина.

### Покрытие AI-данных

Проверяем, насколько AI-сессии связаны с обращениями, очередями и данными по задержке ответа для корректной интерпретации отчёта.

### AI и оператор по каналам

Сравнение полностью автоматических и затронутых оператором сессий по Telegram и WhatsApp без текстов сообщений, записей и AI-сводок.

### Исходы AI-сессий

Клик по исходу открывает полноэкранную детализацию по AI-сессиям только на уровне метаданных.

### Причины передачи оператору

Нажмите на причину, чтобы открыть срез по передачам оператору с той же группой причин.

Агенты

### Агентская аналитика

Нагрузка, обработка и текущие состояния агентов по фактам reporting и данным supervisor без локальных заглушек.

### Тренд по агентам

Динамика по агентам помогает оценить нагрузку, стабильность обработки и изменение FCR по выбранному окну.

Метрика

### Команды и очереди

Сводка по командам и очередям, где сейчас сосредоточена агентская нагрузка.

### Агенты по выбранному периоду

Клик по строке открывает полноэкранную детализацию по обращениям выбранного агента без изменения фильтров витрины.

### Смены

Сравнение ночной, дневной и вечерней смен по обращениям, обработке и FCR.

### Тренд по периоду

Динамика по выбранной метрике помогает быстро увидеть изменение нагрузки и качества.

Метрика

### Каналы

Сравнение каналов по объёму, обработке и доле ответа за выбранный период.

Нажмите на строку, чтобы открыть точную детализацию по обращениям этого канала.

### Очереди

Очереди отсортированы по объёму. Нажмите на строку, чтобы сфокусировать всю витрину на одной очереди.

Клик по строке открывает точный срез по очереди и не меняет фильтры витрины.

Детализация обращений

## Детализация обращений

Выберите карточку обращений, канал или очередь на витрине, чтобы открыть список обращений.

Поиск
Статус
Сортировка
Список обращений 0 из 0
Карточка обращения Лента событий и базовые поля без записей, транскриптов и канального контента.