fix(voice): fast fallback for off-domain requests

2026-04-11 01:55:28 +05:00
parent 6413beeba1
commit 5588f99db9
2 changed files with 151 additions and 0 deletions
@@ -906,6 +906,97 @@ def _voice_generic_prompt(language: str) -> str:
    return "Чтобы помочь быстрее, скажите в двух словах, что вам нужно: график работы, статус заявки, тариф или оператор."


+def _voice_has_service_topic(text: str | None) -> bool:
+    normalized = _voice_text_key(text)
+    if not normalized:
+        return False
+    service_markers = (
+        "график",
+        "время работы",
+        "режим работы",
+        "статус",
+        "заявк",
+        "заказ",
+        "обращен",
+        "запрос",
+        "тариф",
+        "стоимост",
+        "цен",
+        "оплат",
+        "услуг",
+        "адрес",
+        "филиал",
+        "город",
+        "офис",
+        "отделени",
+        "не работает",
+        "ошибк",
+        "проблем",
+        "сбой",
+        "интернет",
+        "связь",
+        "оператор",
+        "менеджер",
+        "сотрудник",
+        "компан",
+        "подключ",
+        "доставк",
+    )
+    return any(marker in normalized for marker in service_markers)
+
+
+def _voice_is_off_domain_request(text: str | None) -> bool:
+    normalized = _voice_text_key(text)
+    if not normalized or _voice_has_service_topic(normalized):
+        return False
+    broad_markers = (
+        "ядерн",
+        "реактор",
+        "космос",
+        "планет",
+        "математ",
+        "теорем",
+        "физик",
+        "хими",
+        "биолог",
+        "истори",
+        "рецепт",
+        "борщ",
+        "салат",
+        "анекдот",
+        "стих",
+        "програм",
+        "python",
+        "java",
+        "javascript",
+        "погод",
+    )
+    if any(marker in normalized for marker in broad_markers):
+        return True
+    broad_openers = (
+        "как работает",
+        "как устроен",
+        "что такое",
+        "объясни",
+        "расскажи про",
+        "почему",
+    )
+    return any(normalized.startswith(prefix) for prefix in broad_openers)
+
+
+def _voice_off_domain_reply(language: str) -> tuple[str, str]:
+    if language == "kz":
+        return (
+            "Men kompaniyamyzdyn qyzmetteri men otinishteri boiynsha komek bere alamyn. "
+            "Eger suraq bizdin qyzmetke qatysty bolsa, qysqasha naqtylaңыз. Qalasaңыз, operatorga qosamyn.",
+            "AI qongyraudyn taqyrybyn kompaniya qyzmetteri sheginde naqtylaudy usyndy.",
+        )
+    return (
+        "Я помогу по вопросам наших услуг и обращений. Если вопрос связан с нашей компанией, скажите коротко, что именно нужно. Если хотите, сразу соединю с оператором.",
+        "AI мягко вернул разговор к вопросам компании и предложил перевод на оператора.",
+    )
+
+
 def _voice_confusion_prompt(language: str, caller_texts: list[str]) -> str:
    topic_prompt = _voice_topic_prompt(language, caller_texts)
    if topic_prompt:
@@ -1504,6 +1595,26 @@ def _voice_decision(
            "latency_ms": 1,
        }

+    if not kb_results and _voice_is_off_domain_request(normalized):
+        reply_text, summary_text = _voice_off_domain_reply(language)
+        decision = {
+            "language": language,
+            "intent": "clarification",
+            "reply_text": reply_text,
+            "confidence": 0.58,
+            "needs_handoff": False,
+            "handoff_reason": None,
+            "case_action": "keep_open",
+            "kb_refs": [],
+            "summary_text": summary_text,
+            "model": "voice_policy_off_domain",
+            "latency_ms": 1,
+        }
+        if v2_metadata:
+            decision["reply_text"] = _voice_compact_reply_text(decision["reply_text"], language=language)
+            decision["metadata"] = v2_metadata
+        return decision
+
    llm_decision = _voice_llm_decision(
        language=language,
        customer=customer,