Обзор Архитектуры Контакт-Центра (MVP)

Контакт-центр спроектирован на базе микросервисной архитектуры с использованием событийно-ориентированного подхода (Event-Driven Architecture). Описываемая платформа поддерживает омниканальные коммуникации (Голос, Telegram, Email, Webchat, WhatsApp) с глубокой интеграцией AI-операторов (Voice AI V1, Telegram AI) и полноценной системой маршрутизации.

1. Основные компоненты (Микросервисы)

Архитектура состоит из множества независимых сервисов, написанных на Python (FastAPI):

Базовые и инфраструктурные сервисы

api-gateway — Единая точка входа для клиентских интерфейсов (UI оператора/супервизора/админа).
auth-service — Сервис аутентификации и RBAC. Поддерживает OIDC (Keycloak) и авторизацию по APP_TOKEN_SECRET.
audit-service — Служба записи логов аудита системных действий (подключена к шине событий).
event-bus-service — Асинхронная шина событий. Реализует паттерн Transactional Outbox/Inbox поверх брокера RabbitMQ для надежной доставки сообщений между сервисами.

Клиентоцентричные сервисы и роутинг

customer-service — Хранит профили клиентов. Управляет связыванием номеров телефонов и Telegram/Webchat-аккаунтов в единый профиль (customer_external_identities).
interaction-service — Канонический источник истины об "обращениях" (Interactions). Хранит таймлайн общения клиента и статусы тикетов.
routing-service — Умная маршрутизация: оценка занятости сотрудников, скилл-бейзд роутинг, распределение по очередям.

Телефония и Медиа каналы (Adapters)

asterisk-bridge-service — Главный мост с Asterisk телефонией (перехват AMI-событий с префиксом MVPCC). Отслеживает звонки, трансферы и командует Asterisk'ом.
ivr-service — Сервис голосового меню. Настраивает IVR потоки (flows) через интерфейс администратора и обрабатывает DTMF клики.
recording-service — Сервис управления записями звонков. Позволяет скачивать (SFTP) и локально управлять аудиофайлами звонков.
voice-adapter-service — Сохраняет события жизненного цикла звонков в БД.
telegram-adapter-service / email_adapter_service / webchat_adapter_service / whatsapp_adapter_service — Адаптеры интеграции с внешними цифровыми каналами (мессенджерами и веб-чатами).

Интеллект и База Знаний (AI & KB)

kb-service — Локальная База Знаний. Содержит категории, статьи и обеспечивает быстрый поиск.
ai_orchestrator_service — Детерминированный мозг ИИ. Принимает решения о генерации ответа или передаче диалога (Handoff) оператору на основе контекста и бизнес-правил.
ai_voice_runtime_service — Реал-тайм прослойка аудио-моста (Speech-to-Text / Text-to-Speech) для голосового робота. Обрабатывает перебивания (barge-in) в реальном времени.

Аналитика, Отчетность и Надзор

reporting-service — Агрегация KPI (Service Level, ASA, AHT, Abandon Rate, FCR) в разрезе каналов и агентов.
supervisor-service — "Живой" мониторинг контакт-центра (статусы агентов, метрики, прослушка записей).

2. Пользовательские Интерфейсы (UI Shells)

Проект предоставляет несколько разделенных рабочих сред:

/operator — Единое окно оператора (Обработка звонков: «Взять в работу», «Трансфер», «Сброс», переписка Telegram/Webchat). ИИ-сводки по звонкам.
/supervisor — Окно супервизора (Мониторинг очередей, статусов агентов, поиск и прослушивание записей звонков из recording-service).
/admin — Администрирование (Назначение ролей, управление очередями, конфигурация IVR деревьев, превью маршрутизации).
/analyst — Выгрузки и детальная панель исторических KPI и отчетов.

3. Стратегия Данных и Развертывание

Хранение данных: Каждый микросервис спроектирован так, чтобы иметь изолированную логическую базу.
- По умолчанию используется локальный SQLite.
- Для K8s Scale/Продакшена используется PostgreSQL DB Pooling (настраивается через переменные DB_POOL_SIZE, DB_MAX_OVERFLOW).
- Исходным механизмом миграций является Alembic (скрипт scripts/migrate_core_db.py).
Инфраструктура / Развертывание:
- Разработка ведется через локальные Docker Compose конфигурации (docker-compose.yml, docker-compose.server.yml). Готов набор PS/Bash скриптов в директории scripts/ (например, scripts/prepare_demo.ps1).
- Для серверов и Enterprise масштабов написаны Kubernetes Helm Chart (deployment/helm) и K8s манифесты.
- Шина RabbitMQ используется как канонический брокер сообщений для event_outbox/event_inbox логики обмена.

7.0 KiB Raw Permalink Blame History